Rétablir le lien avec l'utilisateur final

De nombreuses entreprises conçoivent, fabriquent et assemblent des composants ou des équipements, commercialisés au travers d’un réseau de distributeurs. La présence d'intermédiaires entre ces entreprises et leurs clients finaux rend complexe la connaissance du client final et de l'usage fait des produits. De fait, il s'avère compliqué de faire évoluer son offre en bonne adéquation avec le marché, de développer des programmes de maintenance préventive efficaces et de définir et mettre en place des métriques pertinents sur son offre commerciale.

En rendant les équipements connectés, nous établissons un nouveau lien entre le fabricant et l’utilisateur qui permet d’enrichir la relation de ce dernier avec la marque. Cela permet également à l’industriel d’adopter une démarche réactive et proactive soit au travers du distributeur soit au travers du client. 

Paradigme :  

  • Services de maintenance préventive : détection anticipée de disfonctionnement, dont la pertinence va croitre en fonction du nombre de machines connectées et des différents environnements des équipements. Ainsi, le client va pouvoir être alerté afin d’intervenir sur l'équipement avant qu'il ne soit défaillant. Sur les opérations de maintenance préventive, non cycliques mais déclenchées par l’arrivée d’une signature d’une survenance d’une panne.

 

  • Captation du marché des consommables : Mise au point de services de réassort automatique des consommables, basés sur l’expérience (process de Machine Learning). Le fabricant a la capacité de proposer au client final, de manière proactive, l’achat des consommables nécessaires au regard des temps de fonctionnement ou de toute autre métrique suffisante. 

 

Tout cela s’inscrit dans le Product Relationship Management (PRM), dont l'objet est la connaissance aboutie du client final au travers de l'usage du produit. 

Le PRM constitue une véritable opportunité pour les fabricants de ré-imaginer chaque produit physique comme un vecteur direct de services digitaux hyper valorisés. La tendance du marché, voire sociétale, côté client (initialement dans le B2C et désormais dans le B2B) est de contractualiser sur le principe d’abonnement à un service versus les logiques historiques d’acquisition de biens.

La boite à outils de la transformation digitale

Pour les entreprises ayant acté leur volonté d'engager leur Transformation Digitale, et ayant commencé  identifié et planifier un ou plusieurs domaines à transformer et leurs leviers parmi ceux énoncés précédemment, reste une question, tout aussi cruciale, celle du "Comment ?".

Pour réussir à lever ces freins et remporter un pari risqué, les acteurs de la Transformation Digitale doivent mettre en place trois outils :

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